Understand intention, not just follow instruction

ในโลกที่สถานการณ์เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การทำงานตามคำสั่งเพียงอย่างเดียว ไม่เพียงพออีกต่อไป ต้องปรับตัวให้เข้าใจเจตจำนงของงานเป็นเป้าหมายหลัก

Photo by Tobias Mrzyk on Unsplash

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ผมได้มีโอกาสทำงานกับน้องๆ ที่ยังอ่อนประสบการณ์ในการทำงาน ทั้งเด็กจบใหม่ นักศึกษาฝึกงานหรือสหกิจ แล้วพบว่าส่วนใหญ่มีปัญหาในการปรับตัว เมื่อพบอุปสรรคในงานที่ได้รับมอบหมาย หรือสถานการณ์เปลี่ยนแปลงไป

คนที่ปรับตัวได้ดีคือคนที่เข้าใจจุดมุ่งหมายหรือ intention ของงาน มากกว่าคนที่เพียงแค่ทำงานตาม instruction

เมื่อเรามอบหมายงานให้คนที่มีประสบการณ์ในงานนั้นๆ น้อย เรามักจะระบุรายละเอียดของงานค่อนข้างเฉพาะเจาะจง เรียกว่าอธิบายอย่างละเอียดว่าผลลัพธ์ที่ต้องการมีหน้าตาเป็นอย่างไร

ส่วนเรื่องวิธีการว่า ทำอย่างไรนั้น ขึ้นกับเนื้องาน บางทีเราก็ลองทำให้ดู (demo) หรือถ้าเป็นครั้งแรกก็แทบจะจับมือทำด้วยกันเลย (hand-hold)

แน่นอนว่า เมื่อลงมือทำพบปัญหาอุปสรรคอะไรบางอย่าง หรือสถานการณ์เปลี่ยน สิ่งแวดล้อมเปลี่ยน น้องๆ จะปรับตัวอย่างไร ผมสังเกตเห็นแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม

แบบแรกคือ ยึด instruction เป็นหลัก โจทย์มาแบบนี้ ก็ต้องทำแบบนี้ กลุ่มนี้คือคนที่มีความตั้งใจดี แรงฮึดเยอะ ลุยทำงานถึงแม้มันจะยากมากกว่าเดิม

กลุ่มที่สอง จะขอกลับมาถามเป็นระยะๆ ไม่ค่อยตัดสินใจเอง ต้องดูแลคอยตอบคำถามอย่างใกล้ชิด

กลุ่มที่สาม improvise ปรับตัวตามสถานการณ์ ซึ่งบางครั้งก็ออกมาดี บางครั้งก็เตลิดออกนอกลู่นอกทางกันไปก็มี ปัจจัยสำคัญที่กลุ่มนี้จะทำงานได้สำเร็จหรือไม่ ขึ้นอยู่กับว่า น้องๆ เข้าใจ “WHY” ได้ดีเพียงใด

ในหนังสือ Extreme Ownership ผู้เขียนซึ่งเป็นอดีตหน่วยซีล เล่าให้ฟังถึงภารกิจที่หน่วยซีลเข้าไปในตัวอาคารที่มีความเสี่ยง เป็นสถานการณ์ที่ไม่อาจคาดเดาได้ล่วงหน้า และไม่สามารถวิทยุกลับมาถามผบ.ได้ แต่ละคนต้องตัดสินใจ improvise เองเมื่อสถานการณ์มาถึง
สิ่งสำคัญที่ทำให้ภารกิจสำเร็จได้คือ “การเข้าใจ commander’s intent” ไม่ใช่แค่เพียงปฎิบัติภารกิจตาม instruction

หากจะประยุกต์ใช้แนวคิดจากหนังสือมาใช้ในการทำงาน เราควรเริ่มด้วยการอธิบาย “Commander’s Intent” ให้ชัดเจน และที่สำคัญหากงานเกี่ยวข้องกับลูกค้า การเข้าใจ Customer’s Need ก็จะมีบทบาทสำคัญไม่แพ้กัน

ทั้ง commander’s intent และ customer’s need ประกอบกันเป็น WHY

เมื่อคนทำงานเข้าใจ WHY จริงๆ แล้ว เขาจะสามารถปรับเปลี่ยน HOW หรือแม้กระทั่งเปลี่ยน WHAT ให้เหมาะสมตามสถานการณ์ได้ โดยไม่ต้องกลับมาถามกันใหม่ๆ ทุกครั้งที่สถานการณ์เปลี่ยนแปลงไป

นอกนั้นแล้ว การเข้าใจ WHY จะเปิดโอกาสรับแนวคิดการทำงานใหม่ๆ ให้น้องๆ ได้ใช้ความคิดสร้างสรรค์ได้เต็มที่มากขึ้น

บทบาทของหัวหน้า คือการอธิบายที่มาให้ชัดเจน ความต้องการของลูกค้าคืออะไร intention ของผู้มอบหมายงานคืออะไร

สำหรับน้องๆ ให้ฝึกถาม “WHY” บ่อยๆ ถามจนเราเข้าใจและตระหนักถึงทั้ง customer’s need และ commander’s intent หลังจากนั้นใช้ทักษะและจินตนาการในการแก้ไขสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป

การทำความเข้าใจ intention ไม่เพียงแค่ทำตาม instruction เป็นทักษะสำคัญอย่างหนึ่ง จะเรียกว่าเป็น soft skill ก็คงได้ สำหรับทั้งคนทำงานและคนสั่งงาน หากเราเชียวชาญในทักษะนี้ การทำงานก็คงราบรื่นประสบผลสำเร็จด้วยดีเป็นส่วนใหญ่